Reputazione: Ascolto in rete e Analisi della brand reputation

Ascolto in rete ovvero “brand reputation”

[stextbox id=”black”]Che tu ci sia o non ci sia nei Social Network o che tu partecipi o meno alle discussioni nei forum, nei blog o altrove, di sicuro da qualche parte stanno parlando di te. Tu sai cosa stanno dicendo? Com’è la tua reputazione online? [/stextbox]

È molto importante, quando si vuole conoscere la propria brand reputation,  ascoltare la rete ovvero monitorare le conversazioni.

Il web è un mare magnum, pertanto è necessario agire con metodo se non si vuole  rischiare di perdersi.

La prima cosa da fare è comprendere e fissare alcuni aspetti:

• individuare le aree di ascolto;
• analizzare la visibilità ed il sentiment;
• verificare per ognuno dei seguenti settori se ci sono fonti primarie d’informazione (influencer):
  • social network;
  • blog sfera;
  • forum di discussione;
  • siti di opinioni;
  • altre community;

Ti porto qualche esempio.

Tra i social network hai valutato (supponiamo) che Twitter t’interessa più di Facebook poiché hai verificato da solo o con il tuo Consulente Web Marketing  che il target di riferimento  della tua azienda utilizza meglio Twitter rispetto a Facebook.

Nell’ambito della blog sfera hai invece individuato alcuni blogger molto influenti che scrivono spesso articoli in tema con il tuo business.

Infine tra i siti di opinione (es. ciao.it) hai scelto X ed Y poiché molto frequentati da chi cerca feedback e rassicurazioni circa il tuo prodotto o il prodotto di un tuo diretto concorrente.

Individuati i maggiori luoghi di ascolto per ognuno di questi settori, devi suddividere l’ascolto nei seguenti cinque ambiti:

1. il tuo brand (che tu sia azienda o professionista);
2. i tuoi prodotti e/o servizi;
3. i tuoi fornitori e clienti (e quelli della concorrenza);
4. i tuoi dipendenti, soci, ex-dipendenti, management;
5. i gruppi o persone d’influenza (stakeholder).

[1] Brand

Ascoltare la rete vuol dire comprendere quale sia la percezione del tuo brand analizzando commenti, articoli, post, tweet ed altro lasciati in internet circa eventi, sponsorizzazioni, acquisizioni, dichiarazioni ed altro in cui la tua azienda è coinvolta.

Ad esempio quando Guido Barilla ha dichiarato che nei suoi spot non ci sarebbe mai  stato spazio per una famiglia omosessuale, cito: <<Sono per la famiglia tradizionale, non realizzerò mai uno spot con i gay.>> [fonte] Sul web si è scatenato un putiferio di commenti e dichiarazioni di sentiment negativo (clicca sull’immagine per ingrandire):

Questo è solo in microscopico scorcio, tieni presente che nel momento in cui sto scrivendo quest’articolo ci sono oltre 679 mila pagine su google associate alla query di ricerca Barilla gay !

[2] Prodotti e servizi

Oltre a parlare del tuo brand, molto probabilmente in rete è possibile leggere cosa si dice suoi tuoi prodotto e/o servizi. In questo caso ti conviene considerare i tuoi prodotti/servizi di punta e comprendere cosa si scrive circa la loro qualità, l’assistenza, le tariffe e cosa si cerca ovvero che tipo di domande vengono postata in giro, in questo modo potresti prendere in considerazione un aggiornamento del sito o delle FAQ o delle brochure informative.

[3] FORNITORI E CLIENTI

Questo è un punto particolare, probabilmente riguarda aziende abbastanza grandi, ma, per certi versi, l’argomento potrebbe coinvolgere anche quelle più piccole. Un’azienda non è composta solo dall’azienda stessa, ma anche da ciò che le è intorno. Oggi sul web è molto importante mantenere una buona reputazione e ciò dipende anche dalle scelte etiche che l’azienda farà nel corso della sua vita. Avere un fornitore poco etico e con una cattiva reputazione potrebbe essere controproducente per l’immagine della propria azienda. Pertanto sapere anche cosa si dice dei propri fornitori principali o dei propri clienti potrebbe essere una scelta  molto strategica.

Analizzare il servizio clienti, capire se ci sono clienti scontenti e comprenderne le motivazioni è molto importante. Non a caso alcune aziende hanno deciso di creare dei propri luoghi di discussione da dedicare al servizio clienti (costumer care). Ad esempio Toyota ha implementato un forum per gestire i propri clienti, puoi vederlo seguendo questo link: Toyotaclubitalia.it

[4] Dipendenti, soci, management

Non solo cercare cosa si dice della tua azienda, ma anche cosa si dice di te, se sei il suo AD. Hai rilasciato interviste o lo ha fatto qualcuno della tua azienda? Queste interviste si possono trovare online? Non cercare solo nella fonte ufficiale, ad esempio sul sito della testa giornalistica, cerca ovunque poiché qualcuno potrebbe aver riportato la notizia e qualcun altro ha potuto commentare. La reputazione della tua azienda è composta anche dallo sommatoria della reputazione di chi ne fa parte, specialmente quella dei suoi manager principali. Verifica cosa si dice in rete per ognuno dei tuoi soci poiché se qualcuno ha una cattiva reputazione (conta ciò che si legge in rete, la verità viene subito dopo) allora anche la tua azienda potrebbe subirne conseguenze negative.

[5] Stakeholder e gruppi d’influenza

Con il termine stakeholder (o portatore di interesse) si individua un soggetto (o un gruppo di soggetti) influente nei confronti di un’iniziativa economica, sia essa un’azienda o un progetto. Fanno, ad esempio, parte di questo insieme: i clienti, i fornitori, i finanziatori (banche e azionisti), i collaboratori, ma anche gruppi di interesse esterni, come i residenti di aree limitrofe all’azienda o gruppi di interesse locali. [vedi Wikipedia]

Esistono dei forum locali (della tua città, ad esempio) dove è possibile che si parli di te? Comunità locali? Pubblica amministrazione? Intercetta le comunità virtuali come i newsgroup, i forum, i blog, i wiki, i social, i video, ecc.

Individua gli stakeholder principali e verifica cosa scrivono della tua azienda.

Fasi per la verifica e costruzione della reputazione online

Brand Reputation

Attraverso l’uso di software specifici (es. Mention) e ricerche dettagliate di tipo qualitativo, è possibile monitorare e nel tempo costruire la propria brand reputation.

Ecco uno schema riepilogativo delle fasi (clicca sull’immagine per ingrandire):

L’ascolto e il monitoraggio può a sua volta essere suddiviso per aree tematiche, ad esempio:

• Marchio/Brand
• Prodotti specifici
• Eventi, fiere e altro a cui si è partecipato
• Servizio clienti
• Concorrenza
• Altre aree…

L’ascolto, il monitoraggio e la partecipazione alla discussione hanno lo scopo di

• Capire come il tuo brand è percepito all’interno dei diversi gruppi sociali (forum, blog sfera, community).
• Raccogliere feedback e temi caldi circa i tuoi prodotti/servizi.
• Intervenire per calmierare, chiarire, informare.
• Conoscere le iniziative della concorrenza.
• Individuare gli influenzer e coinvolgerli nel processo di comunicazione.
• Raccogliere idee per lo sviluppo (o il miglioramento) di prodotti e servizi nuovi.
• Creare nuove e più performanti strategie di comunicazione. 

Riepilogando

Abbiamo analizzato quanto sia importante monitorare la rete per comprendere cosa si dice di noi e della nostra azienda. La reputazione di un’azienda non è data solo dal suo marchio, ma dalla reputazione di tutte le persone che ne fanno parte, compresa quella delle aziende che interagiscono con il tuo brand.

Il processo di costruzione della reputazione si basa soprattutto sull’ascolto in rete, quindi con la partecipazione attiva alla discussione (allo scopo ti suggerisco la lettura di questo mio articolo: Come gestire i commenti negativi).

Se possibile, crea dei luoghi di discussione per i tuoi clienti come ha fatto Toyota e come fanno altre aziende. Può essere un forum oppure la tua fan page su Facebook.

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