Questa volta, lascia che ti racconti una storia…

Questa volta lascia che ti racconti una storia, una storia di belle sorprese, di dispiaceri improvvisi, di mamme e di inaspettate piccole magie…

Antefatto

Molti pensano che dietro un sito e-commerce come ad esempio Amazon, ci siano solo dei freddi robot che prendono i prodotti e li spediscono. Che non ci sia nulla di umano e che si è completamente persa la relazione emotiva con il commerciante; non è proprio così.

Prologo

Non so te, ma io la notte non riesco a prender sonno se prima non leggo qualche pagina di un buon libro. Sul mio comodino ne ho diversi e di diverso genere: romanzi, saggi e manuali. Ho anche un lettore di e-book, un bel Kindle ricco di libri. È un modello base, con i tasti per andare avanti e indietro, ma si legge una meraviglia.

Un regalo per la mia mamma

Un paio di settimane fa ero dai miei a cena, ad un certo punto parliamo di libri e del fatto che mamma una volta leggeva ma che ora proprio non ce la fa. Beh, devi sapere che mia madre ha una certa età e nonostante gli occhiali fa molta fatica a leggere.

Cosa aspetti! Dice la vocina dentro di me, regalale il tuo Kindle, tanto stavi pensando di comprarti quello nuovo, no? Mettile dentro qualche libro che a lei piace – roba tipo Papa Francesco –  e falle un bel regalo!

La sera stessa, tornato a casa, ordino per me un nuovo Kindle Paperwhite, questa volta prendo la versione illuminata per buona pace della mia compagna che non dovrà più subire improvvise accensioni del lume sul mio comò alle tre di notte perché non riesco a prender sonno. Beh, sì mi capita di tanto in tanto…

E ora inizia veramente la storia!

Dopo qualche giorno torno da mia madre, sono sicuro che il Kindle le piacerà. Glielo mostro, lei mi guarda come se avessi fatto vedere uno smartphone all’homo di Neanderthal – scusa mamma! – allora, carico di entusiasmo, le dico che in questa piccola “tavoletta” ci vanno più di mille libri!

Mia madre mi guarda con un sorriso che dice: “Amore mio, pensi che davvero possa avere tutto questo tempo per leggere più di mille libri?”

Rispondo al sorriso con un sorriso e aggiungo: “Ora ti mostro una pagina. Come si legge?”

Non so se hai mai letto una pagina da un Kindle, dimentica la lettura dallo schermo del PC o dal display di un tablet o di un iPad, ti sembrerà di leggere davvero un libro di carta, niente riflessi, comodo e piacevole e infatti mamma inforca gli occhiali, legge qualche riga e dice: “Sembra un libro”, ma vedo che comunque si sforza, è il momento di stupirla.

Prendo il Kindle, clicco qui e lì ed ingrandisco il carattere, lo faccio bello grande che potrebbe leggerlo anche senza occhiali. Lei guarda e si stupisce felice, io sono contento e le passo il Kindle, lei allunga la mano, lo prende… ma no, le sfugge di mano! Cerco di afferrarlo, ma rimbalza sul bordo del tavolo e cade a terra!

Lo raccolgo, il display mostra tante righe nere. È rotto.

Mia madre mi guarda amareggiata, si scusa, si offre addirittura di pagarlo! Le dico che non fa niente, che forse è ancora in garanzia. Tiro fuori il mio smartphone, mi collego al sito di Amazon, ritrovo l’ordine fatto ai suoi tempi e scopro a malincuore che la garanzia è scaduta da qualche giorno. Disdetta…

Guardo mia madre rattristata e in quell’istante decido di comprarne un altro tutto per lei e in quell’istante decido anche di credere alle favole. Forse sarà stata l’aria natalizia o perché sono un inguaribile romantico, insomma sempre col telefono in mano scrivo questa email al servizio clienti di Amazon:

Salve,
vi scrivo pur sapendo che probabilmente è del tutto inutile, ma ci provo lo stesso magari… chissà… Ho appena acquistato un Kindle Paperwhite (13 Nov. 2015) perché volevo dare il mio bel Kindle generazione 5 a mia madre anziana… le stavo mostrando che poteva leggere comodamente poiché i caratteri sono ingrandibili e… beh glieli avevo impostati belli grandi e lei era contenta, ma… proprio mentre glielo passavo, le è sfuggito dalle mani! È caduto su un angolo e lo schermo ora si legge a metà! Rotto… finito… e lei è rimasta così male. Allora sono andato a vedere la garanzia ed è scaduta tre giorni fa!!! Ora so che se la garanzia è scaduta, è scaduta… però se potete fare qualcosa, fate un bel regalo ad una mamma anziana. 🙂

Invio l’email e resto ancora un altro po’ con mamma che prepara un tè con un infuso che le ha portato un amico dal Marocco. Sorseggio, è davvero buono, ma ho nella mente il Kindle rotto e la faccia delusa di mia madre.

Improvvisamente il mio smartphone notifica la ricezione di una email. Non mi stupisco più di tanto, ogni giorno ne ricevo tantissime. Non resisto, butto un occhio… ma no, dai! È Amazon! C’avranno impiegato neanche quindici minuti.

Apro e leggo:

Gentile Massimo,
In seguito alla tua gentilissima e-mail, ti confermo che il tuo modello non più disponibile, attualmente sul sito è però disponibile il modello nuovo.
Per quello ho creato per te un’etichetta di reso da utilizzare per restituire il tuo ordine e per avere il rimborso completo e quindi puoi acquistare il modello nuovo e voglio indicare che il prezzo è diverso.
Per stampare l’etichetta di reso clicca sul link seguente […seguono le informazioni tecniche, e poi…] Non dovrai sostenere alcuna spesa aggiuntiva per la restituzione in quanto l’etichetta stampabile è prepagata. Potrai consegnare il pacco all’ufficio postale a te più comodo. Quando il tuo reso verrà ricevuto dal nostro Centro di Distribuzione, ti invieremo un’e-mail di conferma e l’eventuale rimborso verrà effettuato sulla modalità di pagamento da te scelta al momento dell’ordine. […seguono altre le informazioni tecniche…] Colgo l’occasione per augurarti una buona serata.

In altre parole, non solo mi restituiscono i soldi che spesi per l’acquisto del vecchio Kindle, non solo non devo neanche pagare le spese di spedizione per la sua restituzione, ma non mi obbligano neanche a comprare qualcosa nel loro store, semplicemente mi restituiscono quanto ho speso e… buona serata!

Questa volta sono io a restare stupito, guardo mia madre e le dico: “Mamma, domani ti porto un nuovo Kindle!”

“Ma no, non spendere altri soldi. Non preoccuparti.”

“Mamma, te lo regala Amazon!”

“E chi è questo signore?”

😀

Cosa dimostra questa storia? Che dietro questi colossi, che spesso ci appaiono così freddi e anonimi, ci sono invece delle persone vere, che lavorano e che, se possono, sono pronte ad aiutarti.

Con quest’articolo vorrei ringraziare Neno S. che ha firmato l’email di Amazon e che suppongo abbia letto il mio messaggio e che si sia messo al telefono con qualcuno chiedendo se potevano rispondere con una piccola ma gradita magia di Natale!

Almeno così mi piace credere. 🙂

Annotazione Web Marketing

Questa storia dimostra anche quanto sia importante, per le aziende che hanno successo online, la gestione della soddisfazione non solo dei clienti, ma del singolo cliente. Dimostra anche che se un cliente si trova bene, parla bene della tua azienda ed è questa la pubblicità più efficace, quella che ti dà maggiore “rientro sull’investimento” e che soprattutto crea relazioni. Oggi Internet ti permette proprio questo: creare relazioni one-to-one e se lo può fare un colosso come Amazon, che ha milioni di clienti nel mondo, allora lo puoi fare anche tu con la tua azienda.

Principi applicati IN QUESTA STORIA

• Reciprocità (Amazon mi fa un regalo, io le faccio pubblicità con quest’articolo).
• Personalizzazione (firma con un nome).
• Storytelling (se hai letto tutto l’articolo, vuol dire che ti ho conquistato con il mio testo e forse ora la tua percezione di Amazon è migliorata).
• Relazione One-To-One (capacità di Amazon di focalizzarsi sul mio specifico problema).